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基層特稿

東方能源(河北公司)︰綻放美麗 守候溫暖
來源︰東方能源(河北公司)作者︰申洋洋日期︰19.09.10

 

——記熱力分公司客服稽查中心

  東方能源(河北公司)熱力分公司客服熱線大廳內,剛結束通話的接線員趙丹丹習慣性的轉了轉脖子、活動活動手臂。

  “空置房怎麼申請啊?”

  “熱費卡丟了,怎麼補辦。”

  “交費時間截止到什麼時候?”……有時,甚至睡夢中自己的手機鈴聲響起,她都下意識會應答︰“您好,國家亚博,請問有什麼可以幫您?”這是她每天說的最多的一句話。

  剛剛進入九月份,供熱咨詢電話就多了起來,客服熱線就是東方能源(河北公司)熱力分公司對外服務的窗口。目前,已開通22條熱線坐席,6部微信坐席及4部回訪專線,同時還有6條機器人專線。熱力公司積極利用現代新通訊手段,微信公眾號集信息宣傳、保修投訴、咨詢繳費于一體,為用戶提供了新的反饋溝通渠道,進一步將東方能源“情暖萬家”作為熱線服務的宗旨,把提升服務質量,達到用戶滿意作為服務的目標。

  耐心細心,用戶至上

  客服中心大多數為女職工,她們耐心細致,每天都要接听上百次的電話咨詢,丹丹只是客服熱線中的一個代表,在她的筆記本上,一些供熱常識、供熱區域分布圖清晰的繪制在上面。作為中心的代班班長,她認識到供熱區域分布圖對于一名客服人員的重要性,因為熱網部供熱區域有交叉、每年的供熱面積有新增和調整,經常有將用戶咨詢的區域分不清、混淆的情況發生,造成用戶的不便。細心的她,將熱網部、熱網所、供熱小區、甚至到每棟樓住的不同單位的居民都標注的清清楚楚,打開她的筆記本,在感嘆工整細心的同時,更會被她用心周到所打動︰筆記的前半部分是供熱區域的細致劃分,後半部分是每年的供熱消息簡報和介紹的供熱常識。“每次看到有用的供熱信息,我都收集起來。這些功課,大家都在做,沒什麼的!”丹丹靦腆地說。

  除夕堅守,聲聲傳情

  除夕之夜,當千家萬戶沉浸在觀看春晚,合家團圓的歡樂氛圍之中時,客服熱線的“三朵金花”,趙建玲、梁永革、侯亞欣依然守在電話機旁,看起來一個安靜祥和的夜晚又將來臨。

  就在此時,“叮鈴鈴…叮鈴鈴…”,一陣急促的電話鈴聲打破了寧靜。“您好,新年快樂……”,听筒里面立即傳來一陣急促的聲音︰“我家很不好,室內正漏水,心急上火嘍!”“先生您別急,先建議您用毛巾臨時纏繞住漏水處,我們馬上安排工作人員協助您處理,您放心我們一定讓您舒心過節。” 熱線班長趙建玲一方面快速確認用戶的地址和聯系電話,在下派了加急工單的同時,又全力聯系管網部前往維修。過後,她又回訪了報修情況,當用戶稱贊她時,她說︰“干服務工作,就得換位思考、將心比心!”。

  當她身邊的朋友問她︰“你這麼拼干什麼,喉嚨也破了,還老熬夜,值得嗎?”“沒有什麼值不值得,任何一份工作要做好,都要付出辛苦和努力!”這時候,她想起了下班前接到的最後一通電話,對方高興地說“謝謝你們幫忙解決啊,我家暖氣管子修好了。辛苦你們了,新年快樂!”在得到肯定的那一刻,她的內心是溫暖的。

  不負韶華,奉獻青春

  郝曼曼,客服熱線的元老級話務員,熱線成立伊始就來到這里,轉眼間已5年光景。“熱線從成立到現在一點一滴的改變,我都是親歷人和見證人,對這個部門,我有著一種說不出的特殊感情,我願意為它奉獻自己的光和熱。”簡單質樸的語言背後卻飽含曼曼對這個部門最深情的告白。

  最早的時候是“三班倒”,主要負責接听熱線、業務辦理、空置房核查等,能休假的日子寥寥無幾,但是她卻能淡然處之,“那時候所有人都這樣,我沒有什麼特別的,無論領導還是普通員工,我們都是拼命地干,想為用戶解決用熱問題,好像不知道累一樣,還經常苦中作樂。”每次問起她,都是這樣的輕描淡寫,風輕雲淡。再仔細追問,“可能就是有些對不起孩子吧”,她說道。是啊,只有3歲的孩子,每天看不見媽媽,爸爸常年在北京當兵,一年能見上一次,已經是天大的快樂了。曼曼上夜班的時候,孩子就跟著姥姥,“他挺懂事的,知道我忙,不怎麼黏我,就是有一次听孩子姥姥說,夜里他哭了,問他也不說,其實是想媽媽了。”說到這里,她眼眶有些濕潤。

  這些就是熱線女將,在平凡的崗位上,為千家萬戶的溫暖默默的忙碌著。她們放棄了與家人團聚過節,選擇了堅守崗位。枯燥的熱線工作,有時還會遇到委屈和指責,但她們將心比心,用她們自己的話說︰“既然干了供暖這一行,我就鐘情于它,選擇堅守、選擇奉獻、選擇用戶第一,永不退縮。”她們用真情和責任在平凡的崗位上彰顯不平凡,通過熱線聲波將“情暖萬家”進行傳遞,在供暖服務的路上,綻放美麗,守候溫暖。

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